kavakir

فناوری های کلیدی دیجیتال مانند اتوماسیون، هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل پیشرفته، اینترنت اشیاء و واقعیت افزوده و مجازی دائما در حال تکامل هستند. این فناوری های دیجیتال حوزه های کاربردی پیشگامانه تری را برای ایجاد تحول دیجیتال سازمانی ارائه می کنند و به طور فزاینده ای در کل زنجیره ارزش پیاده سازی خواهند شد. در برابر این پس زمینه، شرکت ها باید ساختار سازمانی خود را مورد بازنگری قرار داده و دیجیتال را در ساختار خود جاسازی کنند تا بتوانند رقابتی باقی بمانند و از مزایای فرصت های فناوری در حال ظهور بهره ببرند.

تحول دیجیتال چیست؟

تحول دیجیتال ادغام فناوری دیجیتال در تمام زمینه های یک کسب و کار است که اساسا نحوه عملکرد و ارائه ارزش به مشتریان را تغییر می دهد. همچنین این یک تغییر فرهنگی است که سازمان ها را ملزم می کند که به طور مداوم وضعیت موجود را به چالش بکشند و آزمایش کنند.

چرا تحول دیجیتال در سازمان مهم است؟

تنظیم ساختار سازمانی برای پذیرش دیجیتالی شدن باعث پیشرفت قابل توجهی در عملکرد مالی سازمان ها می شود. شرکت هایی که برمبنای آمادگی برای تحول دیجیتال سازمانی راه اندازی می شوند، می توانند درآمد پنج ساله خود را چهار برابر کنند و کل بازده پنج ساله خود را به سهامداران در مقایسه با شرکت هایی که چنین تغییرات سازمانی را مد نظر نمی گیرند و برای آن آماده نیستند، تقریبا سه برابر می کنند.

تحول دیجیتال فقط مربوط به هنجارشکنی در بازار یا فناوری نیست، خیلی بیشتر از آنها است. فراتر از ابزارهای فناوری و نوآوری های پیشرو در صنعت، تحول دیجیتال یک تکامل هوشمند و نیروی انسانی محور است. این فرآیند به معنای چرخش حول کارکنان، ارزش، بهینه سازی و سازگاری است.

تحول دیجیتال از فناوری ها برای موارد زیر استفاده می کند:

• ایجاد ارزش برای ذینفعان مختلف

• نوآوری کنید، فکر کنید و به جلو حرکت کنید

• با شرایط متغیر، هم در داخل و هم در خارج از شرکت سازگار شوید

5 راه آماده سازی سازمان برای تحول دیجیتال سازمانی

تحول دیجیتال سازمانی یعنی تغییر فرهنگی، سازمانی و عملیاتی یک سازمان از طریق ادغام هوشمند فناوری ها، فرآیندها و توانمندی های دیجیتال است. هنگامی که برای تحول دیجیتال سازمانی آماده هستید، استراتژی های زیر را در نظر بگیرید که می توانند فرآیند کار را آسان تر و تاثیرگذارتر کنند:

1- مدل کسب و کار خود را به روز کنید

برخی از صنایع سریع تر از فناوری استقبال می کنند. اگر مدل کسب و کار شما فقط فناوری محدودی را شامل می شود یا اصلا شامل فناوری نمی شود، اکنون زمان آن است که تغییر را در نظر بگیرید. به این فکر کنید که چگونه فناوری ممکن است بخشی از فرآیندها و اقدامات شما در آینده شود. شما و تیم اجرایی تان باید سوالاتی از قبیل زیر را مطرح کنید:

• ابزارهای فناوری جدید را در کجا پیاده سازی خواهیم کرد؟

• تحول دیجیتال چگونه عملیات ما را تغییر خواهد داد؟

• این ابزارها چگونه بر کارکنان فعلی و استخدام های جدید تأثیر خواهند گذاشت؟

تنظیم مدل کسب و کارتان با پیش بینی تحول دیجیتال کار کوچکی نیست، اما یکی از راه های آماده سازی شرکت شما برای تغییرات آتی است.

2- به تیم خود کمک کنید تا تغییرات را بپذیرد

در مرحله بعد، باید اعضای تیم خود را برای تحول دیجیتال آماده کنید. معمولا برای کارکنان احساس مقاومت در برابر تغییرات عمده وجود دارد، بنابراین در حین حرکت به جلو، انتظار کمی مقاومت داشته باشید. تیم خود را توانمند کنید و به آنها کمک کنید تا مطمئن شوند که می توانند در میان تغییرات پیشرفت کنند.

3- ابزارهای فناوری متناسب با فرهنگ خود را انتخاب کنید

قبل از استفاده از ابزارهای فناوری جدید یا خودکار کردن فرآیندها، مطمئن شوید که آنها به خوبی در فرآیندهای شما قرار می گیرند. اغلب اوقات، ابزارهای فناوری می توانند طیف گسترده ای از امکانات و قابلیت ها را داشته باشند که ممکن است شرکت شما را از دستیابی به اهدافش باز دارد.

ابزارهایی که انتخاب می کنید باید راه حل هایی ارائه دهند که فرآیندهای شما را برای کارایی و اثربخشی ساده تر کند. هم چنین، بررسی کنید که همه ابزارها و پلتفرم ها با فرهنگ شرکت شما مطابقت دارند.

4- فرصت های یادگیری ارائه دهید

برخی از اعضای تیم شما احتمالا می خواهند به نقش های جدید و فناوری محور تبدیل شوند زیرا شرکت شما تحول دیجیتال سازمانی را پذیرفته است. به آنها فرصت ها، آموزش ها و منابعی برای گسترش مجموعه مهارت ها و کسب مهارت های دیجیتال در محل کار ارائه دهید.

قبل از اینکه فرصت های شغلی آینده و فناوری محور را به صورت عمومی ایجاد کنید، به تیم خود اطلاع دهید که پیش بینی می کنید افرادی را برای پر کردن این موقعیت ها استخدام کنید. این کار به کارمندان داخلی شما فرصتی می دهد تا قبل از شروع استخدام از خارج از شرکت، خودشان را برای شغل جدید آماده کنند.

5- استفاده از فناوری را در فرآیند استخدام در نظر بگیرید

تکنولوژی و فناوری های آنلاین فرآیندهای استخدام حضوری را تغییر داده است. بسیاری از شرکت ها به استخدام از راه دور روی آورده اند. با تحول دیجیتال در سازمان، شرکت شما می تواند در صورت لزوم، تمامی نیازهای استخدام را از راه دور برطرف کند، همچنین روند به کارگیری نیروهای جدید را تسریع کرده و آن را موثرتر کند.

ابعاد تحول دیجیتال سازمانی

به منظور جذب پتانسیل فرصت های دیجیتال، سازمان ها باید آمادگی برای تحول دیجیتال سازمانی را در سه بعد انجام دهند:

1- ساختار

2- کارکنان

3- فرآیند

اهداف و استراتژی های تحول دیجیتال برای شرکت ها

سازمان ها معمولا فقط سیستم های موجود خود را دیجیتالی می کنند بدون اینکه در مورد عناصر اساسی سازمان خود تجدید نظر کنند. تحول دیجیتال در سازمان به این معنی است که همه چیز باید تجدید نظر شود و رویکردهای جدیدی پیدا شود. مدل های خطی دیگر پایدار نیستند و شرکت ها باید جای خود را به مدل های تجاری دیجیتال و مقیاس پذیر بدهند.

این امر منجر به این می شود که شرکت ها باید اهداف و استراتژی تحول دیجیتال خود را به وضوح تعریف کنند و مطمئن شوند که می توانند حداقل به این 3 سوال اساسی پاسخ دهند.

1- هدف بزرگ و کلی شرکت چیست؟

2- تحول دیجیتال در سازمان در چه زمینه هایی می تواند اهداف شرکت را پشتیبانی و هدایت کند؟

3- شرکت چقدر برای دیجیتالی شدن آمادگی دارد؟

آیا شرکت باید بخش جداگانه ای برای دیجیتالی سازی داشته باشد؟

به طور کلی، اگر جاه طلبی های شرکت برای تحول دیجیتال در سازمان بر یک مدل کسب و کار کاملا جدید متمرکز شود و ظرفیت ها و متخصصان لازم در دسترس نباشد، یک بخش جداگانه توصیه می شود. اگر شرکت ها سعی کنند مانند استارت آپ ها کار کنند یا پروژه های تحول دیجیتال سازمانی را به عنوان یک «شرکت کوچک» جدید راه اندازی کنند، یک ساختار مستقل می تواند کاملا مناسب باشد.

نتیجه

در نهایت، باید توجه داشته باشید تغییراتی که به شدت از فرهنگ فعلی شرکت دور می شوند، اغلب منجر به مقاومت بیشتر می شوند و بر این اساس زمان بیشتری طول می کشد. اگر به طور مداوم فرهنگ سازمانی را بپذیرید، می توانید استراتژی های تحول دیجیتال در شرکت را در دراز مدت بسیار آسان تر و روان تر اجرا کنید. شرکت ها باید هدف خود را برای پیاده سازی کامل تحول دیجیتال در سازمان خود داشته باشند.

سفر مشتری رگ حیات هر شرکتی است که امیدوار است در عصر دیجیتال پیشرفت کند. با به دست آوردن درک عمیق تر از نحوه تعامل مشتریان با برندتان، می توانید تلاش های بازاریابی خود را بهینه کنید و تجربه کارآمدتری ایجاد کنید که با علایق و نیازهای مشتریان همسو باشد. سفر مشتری هم چنین بینشی را در مورد چگونگی حرکت مشتریان شما در مراحل مختلف تعامل ارائه می دهد. همه این داده ها می توانند به شما کمک کنند تا فرصت های پنهان را برای پذیرش ویژگی ها یا محصولات جدید، شناسایی مشکلات و هدف قرار دادن کاربران بخش بندی شده جهت کمپین های بازاریابی متمرکز، پیدا کنید. در این مطلب، شما را با نحوه کمک نرم افزار CRM به سفر مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط آشنا خواهیم کرد.

تعیین محل حضور مشتریان در سفر

اولین گام برای درک سفر مشتری این است که تعیین کنید مشتریان شما در کجای چرخه عمر مشتری هستند. با استفاده از یک نرم افزار CRM، می توانید این داده ها را در نمودار قیف بازاریابی تجسم کنید، جایی که هر مرحله بخش متفاوتی از فرآیند تبدیل را نشان می دهد. داشتن یک دید واضح از جایی که مشتریان شما در سفر مشتری هستند به شما کمک می کند تا بفهمید چگونه تلاش های خود را برای افزایش تبدیل و فروش بهینه کنید.

سطوح فروش و خدمات مشتری

در حالت ایده آل، 3 سطح فروش و خدمات مشتری وجود دارد. این سه سطح عباتند از:

سطح 1 مشتری اولیه است. این پایه اولیه هر کسب و کار یا سازمانی است.

سطح 2 نشان دهنده مشتریانی است که خرید مجدد انجام می دهند. این مشتریان روابط اقتصادی و عاطفی بیشتری با شما ایجاد می کنند.

سطح 3 نشان دهنده آن دسته از مشتریانی است که نه تنها از خدمات شما راضی هستند بلکه می خواهند دوباره با شما تجارت کنند. این مشتریان به طور فعال تجربیات مثبت خود را به دیگران می گویند و اخبار شما را منتشر می کنند.

این تقسیم بندی از طریق جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده به شما این امکان را می دهد تا در مورد ویژگی های گروه های خاصی در مشتریان تان مانند رفتار، نیازها و ترجیحات آنها، بینشی کسب کنید.

درک رفتار مشتری

درک رفتار مشتری یکی از مهم ترین مزایای نرم افزار CRM است. درک اینکه چرا مشتریان اینگونه رفتار می کنند به شما کمک می کند تا بینش های جدیدی را کشف کنید که می تواند استراتژی های بازاریابی شما را بهبود بخشد و تجارب مشتری را افزایش دهد. با جمع آوری داده ها از نظرسنجی ها و افزودن آن به CRM خود، می توانید بینش ارزشمندی در مورد مشکلاتی که مشتریان تان در تلاش برای حل آنها هستند به دست آورید. این داده های CRM می توانند به شما در ایجاد محتوا و پیشنهادات مرتبط تر کمک کنند و در نهایت باعث افزایش نرخ تبدیل شوند. هنگام انتخاب سؤالاتی بپرسید، و بر اطلاعاتی تمرکز کنید که به مشتریان شما ارزش افزوده می دهد و به شما در دستیابی به اهداف تجاری تان کمک می کند. برخی از نمونه سوالات مورد بررسی عبارتند از:

- بزرگترین چالش شما با محصول/خدمت چیست؟

- در حال حاضر از چه راه حل هایی برای غلبه بر این چالش ها استفاده می کنید؟

- آیا این راهکارها خوب هستند یا بد؟ جنبه های مثبت و منفی چیست؟

- دوست دارید در یک محصول/خدمات جدید چه چیزی ببینید؟

ایجاد تصویری جامع از یک مصرف کننده برای کمک به کسب و کارها در هدف گذاری بهتر فروش و ابتکارات بازاریابی در نظر گرفته شده است. اطلاعاتی که کسب وکارها برای ایجاد این تصویر استفاده می کنند ممکن است از تماس های فروش مستقیم، تحلیل های مبتنی بر رفتار مصرف کننده قبلی، و منابع خارجی نشأت گرفته باشد. جمع آوری و ترتیب کارآمد مجموعه داده های قابل توجه، گسترش مدل های پیش بینی عادات خرید مشتری است.

در عمل، مشتری مداری می تواند به شکل یک نظم و انضباط فرآیندی باشد، مانند یادداشت برداری کامل از جلسه با مشتری، و اطلاع تیم بازاریابی از تماس جدید. این تمایز بین درک چیزهایی که مشتری خریداری می کند و دلایل پشت آن خریدها است. شرکت ها در صورت داشتن این اطلاعات قادر به قضاوت عاقلانه خواهند بود.

ردیابی اثربخشی تبلیغات

یکی از ویژگی های نرم افزار CRM ردیابی میزان تأثیرات تبلیغات است. اثربخشی تبلیغات تعداد تبدیل هایی است که از هر تبلیغ به دست می آید. دانستن این نرخ به شما کمک می کند تا مشخص کنید کدام تبلیغات بیشترین مشتری را به خود جذب می کند و به شما امکان می دهد بر اساس آن اندازه گیری کنید. با ردیابی اثربخشی تبلیغات در CRM فروش خود، می توانید به راحتی تعیین کنید که کدام تبلیغات بیشترین مشتری را جذب می کنند و در صورت نیاز تنظیمات را انجام دهید.

با داشتن این دانش از مشتری، ابتکارات بازاریابی در جذب مشتریان کاملا جدید و گسترش سهم آنها از اعتبار هزینه کمپین تبلیغاتی با مشتریان فعلی مؤثر است. تعامل با مشتری که مبتنی بر شناخت کامل ترجیحات مشتری است، لذت بخش تر است. برای این کار باید تعداد بازدیدهایی که هر تبلیغ دریافت می کند و تعداد تبدیل هایی که ایجاد می کند را ثبت کنید.

کسب وکاری که می خواهد تصویری جامع از نحوه تعامل مصرف کنندگان با برند خود به دست آورد، باید فراتر از اطلاعاتی که ارائه می کند و تعاملاتی که از طریق رسانه های معمولی، ایمیل ها، وب سایت ها، تلفن و مکان های فروش فیزیکی کنترل می کند، حضور داشته باشد. هم چنین باید تمام تماس های مستقیم یا غیرمستقیم دیگر با مشتریان را بشناسد و در نظر بگیرد. به همین دلیل، مطالعات شنیداری اجتماعی با کمک داده های نرم افزار CRM که جریان توصیفات و انواع اظهارات مربوط به حضور شرکت در شبکه های اجتماعی را بررسی می کند، در سال های اخیر افزایش چشمگیری داشته است. این یکی دیگر از دلایلی است که امروزه برندها با اینفلوئنسرها همکاری و با آنها کار می کنند.

تشخیص خطر ریزش

خطر ریزش، احتمال اینکه مشتری استفاده از محصول یا خدمات شما را متوقف کند است. مهم است که مشتریانی را که در معرض خطر سرگردانی هستند شناسایی کنید تا بتوانید قبل از خروج آنها گروه مشتریان برای حفظ آنها اقدام کنید. با ردیابی سوابق خرید مشتری، اطلاعات صورت حساب و موارد دیگر در CRM خود، می توانید مشتریانی را که در معرض خطر سرگردانی هستند، بهتر شناسایی کنید. سپس می توانید برای حفظ این مشتریان از طریق ارتباط شخصی، پیشنهادات ویژه یا خدمات اضافی اقدام کنید. بسته به اهداف و منابع شما، یکی از مدل های مختلف استراتژی های پیشگیری از ریزش مشتری ممکن است بهترین گزینه برای شرکت شما باشد.

یک استراتژی ساده تر از بالا به پایین، مانند مدل RFM یا (Recency, Frequency, and Monetary) (تازگی، فراوانی، پولی)، اغلب می تواند برای ایجاد یک تجزیه و تحلیل ثابت و یکباره از گردش مالی استفاده شود که هدف آن توصیه به سرنخ است. با کمک مدل های بقا و ماندگاری، امکان امتیازدهی به مشتریان در زمان واقعی وجود دارد که پویاتر است.

با یک مدل پایه RFM برای کسب وکارهایی که تازه شروع به ارزیابی ریزش مشتری کرده اند و به راه حل «MVP» یا Minimum Viable Product (حداقل محصول قابل دوام) نیاز دارند، شروع کنید. از آنجایی که مدل شما بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد، می توانید پیچیدگی و انعطاف پذیری را اضافه کنید.

کسب وکارهایی که موفقیت مشتری را در اولویت قرار می دهند، به سادگی شاهد فرسایش کمتر و فروش بیشتر هستند که منجر به رشد سریع تر می شود. علاوه بر این، مشتریان خوشحال به عنوان مرجع و قهرمان برای ایجاد سود بیشتر عمل می کنند.

نتیجه

هنگامی که داده های کلی مشتری عمدا جمع آوری می شود، می توانید مشتریان جدید بالقوه را با استفاده از داده های بخش بندی شده هدف قرار دهید. اگر دسترسی آسان به داده های ترجیحی مشتری دارید، می توانید تعاملات شخصی، تلفنی و پشتیبانی مشتری آنلاین را بهبود بخشید. علاوه بر این، زمانی که اطلاعات مربوط به نیازهای مشتری جدید یا در حال تبدیل جمع آوری می شود، می توانید روابط مشتری را عمیق تر کنید. CRM مؤثرترین ابزار شما برای ایجاد، حفظ و گسترش ارتباطات مشتری است.